トピックス　2012-1-1

1.「顧客感動通信」の発信理由

• ①　今後の時代は、「ソーシャル時代」と言われています。
  • それは、「生活者主体の社会」：「生活者主体の市場が本流となる時代」ということです。
  • 従来型の市場では、生活者が組織力を持っていませんでした。しかし、ＩＴの普及は、一人一人が個のパワーを持ち、つながる力を備え、「新しい組織力」を持っています。
  • つまり、生活者が社会や市場の主役となった結果、政府や企業が生活者を支援するという大きな逆転が市場で起こっているのです。

• ②　ソーシャル時代では、「顧客満足」を超えた「顧客感動」が必要だということが
  • 認識されてきています。
  • ここでいう「感動」とは、期待以上のものが得られることで、更にいうなれば、　顧客自身が意識していなかった「潜在的な願望や価値観（ウォンツ）」が満たされることです。

http://www.seiken5.jp/pg217.html 「ニュースレター」

2.　「ランチェスターの経営戦略」が、「今！」再び、注目を浴びています！

• ・ソフトバンクの孫社長
  • 「起業をして最も役に立ったのはランチェスター戦略」

• ・アサヒビールの中條元副社長
  • 「スパードライのＮＯ１はランチェスター戦略そのもの」

• ・Ｈ･Ｉ･Ｓの澤田会長
  • 「格安チケットＮＯ１はランチェスター戦略のおかげ」

• ・トリンプの吉越元社長
  • 「トリンプの増収増益はランチェスター戦略に沿っていた」

• ・ドトールコーヒーの鳥場会長
  • 「もっと早く知っていたら今の三倍になっていた」

• ・ソニー、花王、セブンイレブン、ブリヂストン、日本生命などなどが採用してきました。

• ①　「ランチェスター戦略」は、一九七〇年代、オイルショックにより戦後初の長期的な大不況の
  • 時、多くの企業がこれを学び、勝ち残っていった「日本のビジネス戦略のバイブル」とも呼ばれたものです。

• ②　世界同時不況の到来と先の見えない現在、状況の打開策として再び、
  • 「ランチェスターの法則」が真剣に学ばれ始めています。やはり、ランチェスターしかないという声も聞かれます。

• ③　ランチェスター戦略の基本戦略は、「ＮＯ１戦略」です。その中で、「顧客感動」「顧客戦略」
  • に焦点を当て、これからの時代に求められる「NPO」や「日本の99.5％を占める小さな企業」のお役に立つ情報発信活動をさせていただくことにしました。

3.　ザッポスの奇跡

• ●　ある人気女性のブロガーによってしたためられ、ブログからブログ
  • へ、メールからメールへと語り継がれて、またたく間に多くの人の心を揺り動かした逸話である。

• ●　“病床の母親のために、この女性は、ザッポスから靴を購入しまし
  • た。しかし、間もなく病状が悪化し、母親は亡くなってしまう。

• ●　死後、ザッポスから、購入した靴の具合を尋ねるEメールが届きま
  • す。傷心の女性は、やっとの思いで、事情説明し、返品のために、しばらくの猶予時間を求めます。

• ●　ザッポスの返事は、驚くものでした。事情が事情ですので、返品の煩わしさを
  • 避けるために返品ルールを曲げて、明日「宅配の集配サービス」を手配するものでした。この「企業らしからぬ対応」に女性は、驚くと共に深く感謝しました。

• 話は、そこで終わりません。

• ●　翌日、女性の玄関先に届けられたのは、色も鮮やかなお悔やみの花束でした。
  • 添えられていたメッセージカードの封を開けてみると、それはザッポスのものからでした。

• ●　「感極まって、どっと涙がこぼれました。人の親切にはもとから弱い私ですが、
  • 今まで人様からしてもらったことで、これ以上に心を打たれたことを思い出しません。
  • もし、ネットで靴を買うのだったら、ザッポスから買うことをおすすめします。」

• ブログの締めくくりの言葉である。

• ●　ザッポスは、成長を続け、2009年アマゾンの傘下に入りましたが、アマゾンがザッポスイズム
  • 「顧客感動経営」を必要とし、世界戦略としての決断であり、ザッポスは何も変わらず経営を続けています。

• 「ザッポスの奇跡」を学んで、私たちにもできる「顧客感動経営」を検討できればと思いました。